Ao se consultar um web site, certas questões podem ser levantadas pelo usuário. Estas questões podem ser classificadas em algumas categorias mais amplas: Questões de Usabilidade: Onde posso encontrar a informação ou o serviço? como posso solicitar este serviço? Quais informações devo fornecer? Qual foi o resultado? Era o que eu queria?; Questões de Funcionamento: O site tem a informação ou serviço que eu preciso? Eu mandei os dados, mas o site processou errado; Questões de Desempenho: A página demora a carregar; O servidor não responde em tempo; A página demora a ser exibida; Questões de Portabilidade: O site não é exibido corretamente neste browser; A linguagem script não funciona neste browser ou servidor.
Todos esses problemas levantados ocorrem devidos a uma série de fatores. Tipicamente um Site Web é desenvolvido sem planejamento ou projeto, indo-se diretamente para a implementação. Assim, não são feitas a definição de objetivos a análise dos requisitos, o design, os testes e a manutenção. Tudo isso se deve ao fato da maioria das pessoas considerarem que basta saber HTML e um pouco de programação para desenvolver um Site Web; no entanto, as competências profissionais necessárias são muitas e não são encontradas num único profissional, mas em um time de profissionais qualificados.
Dentre as características que um bom web site deve apresentar, podemos citar: do ponto de vista do usuário, o site deve ser legível, atrativo, organizado, com informações corretas e atualizado; do ponto de vista de design, ele deve ser adequado aos usuários, à tecnologia e ao propósito; do ponto de vista de implementação e manutenção, deve ser eficiente, robusto, confiável, bem documentado, manutenível, testável, portável e reutilizável.
Bons web sites devem ser desenvolvidos baseados em princípios de engenharia: por se tratar do desenvolvimento de um produto complexo, deve ser realizado por uma equipe de pessoas especializadas, com a aplicação de métodos, técnicas, ferramentas modelos e princípios adequados e com planejamento e gerenciamento de custos, prazos e pessoal. Tudo isto deve visar a qualidade final do produto e do processo. Para tanto, deve-se considerar três fases principais na construção do web site: definição, desenvolvimento e operação do mesmo.
Na fase de definição, é realizada a análise de requisitos, restrições e recursos em relação ao web site. São propostas soluções e feito o estudo de viabilidade de cada uma delas. É feito também o planejamento e gerenciamento do desenvolvimento, são realizadas estimativas e análise de riscos utilizando padrões, e, por fim são criados protótipos de apresentação.
Na fase de desenvolvimento, são desenvolvidos os designs de software de sua arquitetura, conceitual, da interface de usuário e de algoritmos e estruturas de dados. Também é feita a implementação destes conceitos, a codificação, tradução e programação, e são realizados os testes de programas e testes de usabilidade.
Na fase de operação, começa-se pela implantação do web site na rede, realizando sua instalação e configuração. Verifica-se também seu funcionamento, operação e suporte. Com o site já estando na rede, é preciso cuidar de sua manutenção, realizando eventuais correções e cuidando da evolução do site, em todos os aspectos, manter a atualização do mesmo, e extrair dados de sua utilização, dados estes que irão alimentar todas as etapas dentro desta fase.
Detalhando todo este processo, a primeira questão a ser levantada ao ser planejar um web site é: qual é seu propósito? Um site pode ser informativo, cuja principal função é prestar informações; pode ser funcional, cujo propósito é oferecer serviços; ou pode ser de entretenimento, com a intenção de divertir pessoas. A grande maioria dos sites têm múltiplos propósitos, ou seja, possuem uma combinações de mais de um destes três aspectos.
Outras questões relevantes que devem ser levantadas: quanto à ligação em rede, o site estará disponível na Internet, em uma Intranet ou uma Extranet? Em relação ao público que acessará o site, será público corporativo, será um público restrito e com acesso controlado, um público seletivo (por assunto) ou o site será aberto ao o público geral?
Em relação a este último aspecto, a identificação do papel dos usuários é uma questão bastante relevante. Quais papéis desempenham os usuários do site? Por exemplos, eles são compradores, funcionários, educadores, alunos, etc. ? Diferentes perfis de usuários possuem diferentes necessidades e realizam diferentes tarefas. Podem-se levantar alguma questões para identificar os usuários: quem usa o site? Quem fornece informações ao site? Quem solicita de informações do site?
O levantamento do perfil dos usuários também deve levar em consideração as capacidades e limitações físicas e cognitivas destes, para verificar a necessidade de fornecer opções de acessibilidade. Também deve-se considerar o conhecimento destes sobre o assunto do site, se há necessidade de vocabulário específico, de conhecimentos sobre a Web e computadores e de fornecer informações de ajuda. Outra questão importante é a cultura e a linguagem do usuário, se é necessária uma interface em outro idioma, e se estão sendo utilizados termos ou imagens de uma cultura específica.
Em um site que fornece serviços, é também necessário realizar uma análise de tarefas. Tal análise descreve o conjunto de atividades mentais e físicas necessárias para atingir a meta Tais tarefas originam-se das necessidades dos usuários, e devem refletir o ponto-de-vista deste, e não do site.
Tendo sido feito estes levantamentos, é necessário então levantar os requisitos do próprio site, dentre eles: Requisitos operacionais: qual a tecnologia necessária para a construção de site? Qual é possível?; Requisitos de conteúdo: quais informações o site deve conter?; Requisitos funcionais: quais serviços o site deve oferecer?; Requisitos de interação: como o usuário vai utilizar o site? Requisitos de desenvolvimento: pessoal, prazos, custos e equipamentos, qual a disponibilidade de cada um desses?
Os requisitos operacionais têm por objetivo definir o ambiente operacional do site. São definidos com base no escopo do site (intranet, internet ou extranet) e em seu propósito (funcional, informativo, entretenimento). Tais dados são fáceis de definir numa intranet, mas são imprevisíveis na internet. Além disso, freqüentemente ao se projetar um site, têm que se lidar com restrições de custos. Além disso, é necessário definir os requisitos de hardware, tanto do lado do servidor, que leva em conta a capacidade, o sistema operacional, o tipo de servidor Web, além da necessidade de se trabalhar com banco de dados, quanto do lado do cliente.
Os requisitos de conteúdo envolvem quais informações incluir no site, o que depende do propósito do site. Em um site corporativo, deve-se incluir informações gerais sobre objetivos e histórico da empresa, sobre pessoal, informações sobre os serviços e informações de ajuda. Pode-se transportar os conteúdos impressos, adaptando-os ao novo meio.
Os requisitos de funcionalidade determinam obviamente qual a funcionalidade do site e quais os serviços serão oferecidos nele. Tais serviços, no entanto, não devem determinar como o site será implementados, e podem ser descritos através de modelos. Como exemplos, têm-se a busca de produtos, o cálculos de juros, exibição de vídeos, etc.
Na fase de desenvolvimento, temos a definição design do site em diversos aspectos: o design conceitual, que é a descrição geral do domínio e do site; o design do conteúdo, que explicita quais informações que devem ser fornecidas ao usuário; o design da interface de usuário, que define a organização, a interação e a apresentação do site; e o design funcional, que define a arquitetura dos programas e o projeto de banco de dados.
Detalhando cada um destes designs, o design conceitual descreve o vocabulário do domínio, seus conceitos e relacionamento entre páginas. Também direciona a funcionalidade e a arquitetura da informação. Normalmente este design pode ser descrito por Diagramas de Classes ou Entidade-Relacionamento.
O design de interface determina como as páginas estão organizadas, determina como o usuário pode navegar e como os serviços podem ser utilizados, bem como a apresentação do site, sob aspectos estéticos e visuais.
O design funcional define arquitetura dos componentes funcionais, tanto do ponto de vista lógico quanto físico. Também são definidos quais programas implementam os serviços de processamento dos dados e acesso a banco de dados. Nesta etapa também são geradas as primeiras páginas HTML e projeto de bancos de dados.
Finalizando, chegamos à etapa de implementação, onde é feita a codificação das páginas em HTML, o desenho das imagens, a codificação dos programas em uma linguagem compatível com o servidor ou sistema operacional e a criação dos arquivos e tabelas do banco de dados. Neste ponto começa a etapa final de testes e correções, que inclui a correção do conteúdo, verificação dos links, testes de correção dos programas, testes de usabilidade, ou seja a facilidade de navegar e usar os serviços no site, testes de portabilidade e de desempenho. Tendo passado por todas estas etapas, o site estará pronto para ser colocado na rede.
Jakob Nielsen, em estudo com objetivos semelhantes, afirma que os usuários de modo geral lêem as páginas de acordo com um padrão de movimentos que desenham um "F": duas linhas horizontais da esquerda para a direita, e uma linha vertical, de cima para baixo. Os usuários raramente lêem os textos linearmente, normalmente pulam palavras e frases, capturando os elementos de forma a editar um texto fragmentado, a partir do seu interesse pessoal. Como a leitura é irregular, os dois primeiros parágrafos de cada página devem conter a informação mais importante, para que o leitor saiba de imediato se o texto o interessa ou não. Itens sinalizados com bolinhas, quadradinhos, estrelas, atraem a atenção dos olhos durante o movimento vertical, à esquerda.
Embora os dois estudos apontem para desenhos de movimentos de olhos diferentes, ambos apontam para a importância do espaço do alto, ou a área "acima da dobra", e também para a área situada à esquerda da página. A importância do alto da página pode parecer evidente, mas não é. É comum encontramos informações importantes na base de páginas longas, sendo que a maioria dos usuários, não encontrando de imediato o que procura, vai em busca outros sites. Não só as informações sobre conteúdo, mas também os principais elementos de navegação devem ficar acima da dobra: apenas 23% dos links localizados abaixo desta linha são selecionados.
A área à esquerda da tela é o lugar onde grande parte dos sites apresenta suas barras de navegação principais, o que indica que os usuários podem procurar esta área justamente porque sabe quem aí se encontram informações importantes. Podemos também supor o contrário: porque estas áreas são mais facilmente visualizadas, elementos importantes de navegação são situados aí. Estas informações são bastante úteis para posicionar os elementos de uso e conteúdo mais importantes numa página web.
Sobre a ocupação do espaço da página principal de cada site, ressaltamos que, por ser um local de "convergência" de usuários, um ponto indicador de percursos, pode e deve, por esta razão, ter mais ferramentas de navegação do que conteúdo.
Em relação às paginas internas, seu espaço mais ocupado pelo conteúdo do que pelas ferramentas de navegação. As páginas mais internas, ou em camadas mais profundas em relação à página principal podem conter assuntos mais aprofundados ou imagens maiores, pois o usuário que as procura se dispõe a ler textos mais longos ou a esperar algum tempo a mais para as imagens carregarem no browser.
Independentemente da sua localização no site, quanto mais comandos e botões houver na página, fica mais difícil para o usuário encontrar o que procura. É possível que os usuários habituais saibam onde encontrar as informações que lhes interessa, mas os usuários novos levam algum tempo para entender a estrutura.
Também é importante considerar osentido de localização do usuário em relação a um site e à web, de forma que ele possa se orientar adequadamente para encontrar as informações que procura, ou possa realizar as tarefas a que se propõe ao selecioná-lo. O sentido de localização deve ser considerado não apenas dentro do contexto de um web site. O usuário que toma conhecimento de suas páginas fora do contexto interno precisa também ter uma idéia geral da localização página na estrutura antes de selecioná-la - especialmente se encontra outras URLs com o mesmo rótulo.
Muitos sites disponibilizam ferramentas de localização da página em relação à página principal. O título da página deve reforçar o sentido de localização, inclusive para identificar as páginas marcadas como favoritas. O sentido de localização é especialmente importante durante compras online, o usuário precisa saber em que etapa do processo se encontra. As pessoas preferem terminar a compra o mais rápido possível e o entendimento do número de etapas do processo aumenta a sensação de confiança no fornecedor.
Também deve-se considerar o sentido de localização do usuário em relação às páginas já visitadas. Em listas ou conjuntos de links, esta informação é especialmente necessária, pois muitas vezes é impossível lembrar todos os links selecionados e todas as páginas visitadas. Para tanto, é útil a implementação de recursos para marcação das páginas visitadas; alguns destes recursos são: permitir o registro do percurso já percorrido no programa de navegação; reforçar o sentido de localização pela diferenciação de cores nos links já visitados; manter habilitado o comando "Voltar" do navegador (um dos botões mais utilizados do programa); mudar a cor de uma área da página de acordo com a freqüência da visitação; e mudar o layout da página ou de um elemento de uma página, quando o status do usuário muda, seja quando ele faz login num sistema ou numa área de acesso restrito, seja quando ele finaliza uma tarefa, como uma compra.
Por último, temo o sentido de localização do usuário em relação à estrutura de informações, que leva-o a encontrar o que está procurando, seja uma notícia, um produto para compra, um texto acadêmico. Uma estrutura de informações bem definida à primeira vista, com links visíveis e identificáveis, ajuda o usuário a se deslocar sem erros ou expectativas não correspondidas, reforçando o seu sentido de localização dentro da arquitetura da informação.
Alguns aspectos devem ser considerados na sinalização da estrutura de informações: fácil compreensão dos títulos - os textos dos links devem ser sucintos e claros, ter boa legibilidade, organização compreensível e previsível; prover respostas e mensagens visuais claras e contextualizadas; economia de ações e tempo - quanto menos etapas forem necessárias para percorrer um percurso, melhor; prover atalhos para os usuários mais experientes - os usuários mais freqüentes gostam de ir direto para as seções dos sites que mais os interessam, e os atalhos simplificam os deslocamento entre as páginas; links para arquivos em PDF devem indicar o formato e o tamanho dos arquivos - se o arquivo publicado for muito extenso, o usuário deve ser informado também sobre o número de páginas, para saber se terá disponibilidade para consultá-lo; indicação para sites externos - se o próprio texto do próprio link não deixar claro que o usuário vai sair do site ao selecioná-lo, deve haver alguma indicação.
A estrutura do site, ou Arquitetura da informação, é composta do conjunto de informações articuladas através de links, em conexões semânticas. Deve permitir o deslocamento dos usuários através das informações publicadas e a criação de percepções únicas destas informações partir dos caminhos percorridos. A estrutura é estabelecida para atender às necessidades de ação e informação dos usuários, de acordo com os objetivos do site e, se esta estrutura é facilmente identificável na interface, reforça o sentido de localização do usuário e facilita o seu deslocamento entre informações. A estrutura também pode ser hierarquizada, baseada em taxonomias, ou tabulada (como os resultados de jogos de um campeonato ou um passo-a-passo de um tutorial).
A Arquitetura da informação ou de conteúdo estabelece padrões de orientação para o usuário por meio da estruturação de conjuntos de links, de modo a facilitar as suas decisões, ações e deslocamentos. Quando bem estruturada, evita erros comuns de navegação, como: navegação improdutiva - o usuário se desloca a esmo pelas páginas sem encontrar o que procura, ou tem dificuldade em decidir que página selecionar diante de uma série de opções, para traçar um percurso; dispersão em relação aos objetivos iniciais da navegação - o usuário percorre caminhos muito diferentes dos que pretendia inicialmente, se perde da rota inicial ou esquece o que estava procurando. Os usuários preferem os links no meio do texto aos conjuntos de links agrupados numa área qualquer da página; excesso de informações para o deslocamento, o que gera esquecimento do percurso para chegar a uma página; e estrutura difícil de entender - Ocorre quando o usuário não consegue ter uma visão muito clara do site e dos percursos possíveis.
As possibilidades de apresentação e organização do mesmo conteúdo são infinitas. Normalmente também podem ser inúmeros os caminhos que conduzem um usuário a uma informação. A construção de categorias, por exemplo, é um modo de organizar as informações: a decisão sobre o posicionamento de cada informação em cada categoria leva em conta as possibilidades de acesso a ela relacionadas. Num web site, a concepção de caminhos para o usuário chegar a informações específicas se baseia em modelos conceituais como: a aderência das informações e conteúdos aos objetivos do site; a aderência ao conceito editorial (que está diretamente relacionado aos objetivos) - planejamento da experiência do usuário e do modo como as informações estabelecem processos de comunicação/ interlocução/reação; e a antecipação dos modelos mentais do usuário, padrões de conduta em relação às informações, dispositivos, recursos tecnológicos e circunstâncias de acesso (na rua, no escritório, em casa, em viagem).
A organização do conteúdo de uma página deve prever aspectos como: condições para o usuário criar seus próprios percursos, levando em conta os diferentes modos como o usuário chega às informações; relação entre a extensão e a profundidade das áreas de informação; modo como as informações fluem de dentro de uma organização para o público externo; e modo como as informações fluem dentro de uma organização (especialmente em intranets).
A estrutura das informações cada vez mais deve levar em conta usuários com perfis pessoais e modos de acesso que não são majoritários nas estatísticas, ou seja, aqueles que procuram informações especializadas, que provavelmente também são produzidas por especialistas. Levando em consideração a produção e a procura de informações baseadas em interesses cada vez mais personalizados, os sistemas de informação incorporam esta modelagem dos dados ao estabelecimento de metodologias de avaliação de acessos.
Em relação aos links, estes permitem que o usuário se desloque de uma página para outra, localizada em diferente URL (no mesmo site ou em outro site), através de uma estrutura hipertextual de informações. Quanto mais as expectativas do usuário forem satisfeitas ao selecionar um link, maior o seu controle sobre o percurso e a sua confiança para se deslocar na estrutura de informações de um site, portal ou conjunto de sites. Os links devem ser sinalizados claramente e ficar aparentes na página: textos sublinhados são sempre associados a links - não se deve sublinhar textos para destacá-los, apenas como estilo de tipologia, para não confundir o leitor. Cores ligeiramente diferentes nos links visitados ajudam o usuário a identificar o percurso percorrido numa lista de links. Este recurso é especialmente útil quando os links estão localizados no resultado de uma busca, por exemplo. Os links de email que abrem uma nova mensagem no programa de e-mail com o endereço do destinatário devem ser sinalizados. Se o usuário está usando um equipamento que não é o seu, pode gerar uma mensagem com o endereço e o remetente errado.
Links que apontam para locais dentro da mesma página (âncoras) também devem ser sinalizados. O usuário pode ter o seu sentido de localização confundido, sem saber se está ou não na mesma página do link. O formato e tamanho do arquivo nos links para arquivos de vídeo e som, ou arquivos para download, também devem ser sinalizados. Links em forma de banners são confundidos com anúncios, que muitas vezes conduzem para sites externos aos da página onde estão publicados. A identificação dos links internos deve ficar clara, para evitar que o usuário não se sinta enganado.
Em relação aos menus, os mais extensos, usualmente chamados drop down menus, podem esconder informações importantes que facilitariam a escolha do usuário se estivem visíveis no corpo da página.
O tempo médio que um usuário passa numa página web é menor que 10 segundos (Click stream study reveals dynamic web). Neste tempo, o usuário não só entende a sua estrutura, como também se o conteúdo o interessa ou não e para onde deve ir a seguir. Para atender a impressões tão imediatas, as páginas de um site, de maneira geral, têm características que a maioria dos usuários está acostumada a encontrar, como: modelo de conteúdo, ou o conceito editorial e comercial da publicação, que define como vários tipos de informação são exibidas; modelo de navegação, que define a relação entre as ações dos usuários e os conteúdos oferecidos - inclui a gramática (ou conjuntos de símbolos articulados) entre a ação do usuário e os objetos da interface; padrões de layout - cores, tipologias, aplicações da identidade visual, ícones, etc.; e padrões de interação com/para o usuário - Barras de navegação, menus, botões, janelas, mensagens, formulários.
Embora tenha a mesma estrutura visual e conceitual do resto do site, a página Principal pode ser diferente das páginas internas, com sinalização clara de que é uma página que contém referências de acesso. Como 40% dos visitantes chegam a um site pelas páginas internas (Jakob Nielsen), onde ficam de 25 a 35 segundos, a diferenciação da Principal ajuda os usuários a se orientar na estrutura de informações.
Dentre as características a considerar na página Principal, destacam-se: identificar claramente a atividade mais importante do site e o que este pode oferecer; oferecer suporte aos usuários para encontrar o que estão procurando, através de ferramentas de busca, contato bem visível e fácil de usar e atalhos para páginas mais profundas na estrutura; ser permanentemente atualizada e identificar o conteúdo atualizado com mais freqüência; marcar a localização do usuário em relação às outras páginas e guiar seus percursos; ter mais área para a navegação do que para conteúdo, sinalizando o conteúdo mais importante na parte superior; informar os assuntos de maneira concisa e direta, para que os leitores não fiquem saturados de informações; ser dividida em diferentes seções de acordo com os objetivos estratégicos da marca e com a estrutura de informações; e incluir, se conveniente, uma seção ou menu com links para as áreas mais acessadas pelos usuários.
A rigor, em um web site todas as páginas são internas, inclusive a Principal, na medida em todas fazem parte do canal e a navegação não segue uma ordem pré-definida, como num livro ou revista. De qualquer forma, "páginas internas" são aqui apontadas como as que não incluem a Principal, as que ficam localizadas na segunda camada de navegação. Cada vez mais as páginas internas são acessadas diretamente, sem que o usuário sinta necessidade de passar pela Principal. Veículos como blogs, ferramentas de busca, emails informativos, wikis e tecnologias como RSS se consolidam como suportes à navegação dos leitores online e os direcionam para as informações que procuram. Cerca de 60% dos visitantes chegam a um site pelas páginas internas e suas visitas são mais longas do que quando chegam pela Principal (70 a 80% mais tempo - Jakob Nielsen, 2006).
Algumas características a considerar nas páginas internas para facilitar o deslocamento e a realização de tarefas: mostrar o logotipo da empresa ou organização em local bem visível, ligado à página Principal; manter o mesmo estilo das outras páginas, pelo menos das páginas da mesma camada, para contextualizar a navegação e orientar o usuário que chegue por elas; manter o foco em aspectos mais específicos do que na página Principal; prover o sentido de localização do usuário em relação ao resto do site; e manter as informações estruturais de navegação, sobre o site e de auxílio ao usuário sempre em locais de fácil acesso e visualização. Se o conteúdo for muito extenso, deve-se dividir o assunto em um resumo geral numa página e detalhar o assunto em outra página, de forma que o usuário possa decidir se quer se aprofundar no assunto.
As página internas também devem prover mais informações sobre o assunto da página, como por exemplo imagens ou fotos ilustrativos, links para páginas do site ou de outros sites, podcasts e vídeos relacionados.O fortalecimento de uma estrutura menos centrada na página Principal e nas relações hierárquicas entre as informações, apóia os percursos paralelos dos usuários através de uma estrutura matricial. Permite assim que o canal fique mais estruturado em torno dos interesses dos usuários do que na sua taxonomia interna. Programar as páginas (com CSS) para que a sua versão impressa contenha apenas os elementos de conteúdo principais, e menos elementos de navegação (quem imprime a página geralmente está interessado no conteúdo, e não na estrutura de informações em torno da página, na tela).
Outro aspecto importante a se considerar em uma página é sua usabilidade. Segundo as definições das normas ISO 9241-11 (Guidance on Usability, 1998), usabilidade é a amplitude de uso de determinado produto por seus usuários, de modo que possam realizar tarefas de maneira efetiva, eficiente e satisfatória num contexto definido. Em uma página da web, está relacionada à qualidade de uso de uma interface, e refere-se ao potencial de efetivação das ações que os usuários desejam realizar (encontrar informações, ler textos, comprar produtos, jogar jogos) a partir de seus modelos mentais. Também pode ser interpretada como o resultado do entendimento de como cada pessoa percebe, sente e compreende suas relações com as interfaces digitais e com as informações nelas publicadas. O conceito inclui também o entendimento dos padrões de comportamento na busca e uso de informações, o atendimento às necessidades dos usuários e grupos de usuários, a compreensão de suas motivações e os processos de transformação subjetivos que se realizam através das informações.
O aperfeiçoamento estrutural de usabilidade se reflete diretamente na melhoria da qualidade da experiência do usuário e no aperfeiçoamento dos seus processos de decisão - tanto em relação às ações que realizam quanto em relação às informações que selecionam -, refletindo na positivação da percepção da marca associada à interface. Um dos aspectos mais importantes no projeto de web sites, a usabilidade inclui fatores, como: qualidade do layout, funcionalidade dos recursos interativos, arquitetura da informação (facilidade de deslocamento e de localização das informações), conceito editorial (tratamento de textos, imagens, vídeo, áudio para publicação), aderência às tecnologias e dispositivos digitais.
Algumas questões importantes em relação à usabilidade: autonomia orientada - embora o usuário tenha controle sobre a ação num site, um ambiente adequado de uso facilita a navegação e a realização de tarefas; antecipação da experiência - o usuário deve aprender facilmente a estrutura de informações e saber o que vai encontrar antes de selecionar o conteúdo de um link; consistência da funcionalidade - os aplicativos devem responder à mesma ação do usuário com os mesmos resultados, em qualquer momento, em qualquer tela; e considerações sobre os contextos culturais do projeto e dos usuários do canal.
A usabilidade de um site gera diversos benefícios para o usuário e para o proprietário deste site: satisfação com o canal - mais chances de fidelização de público; aperfeiçoamento da experiência de uso; incorporação de uma cultura voltada para o público (interno e externo); maior conhecimento das necessidades/comportamentos dos clientes em relação ao produto oferecido e à interface;maior satisfação do cliente na visita ao site; e maior retorno sobre o investimento. Para o desenvolvedor, os benefícios são a diminuição do tempo de desenvolvimento e do tempo de suporte e a redução de custos e treinamento.
O equilíbrio entre o que o usuário procura em um site e o que se espera que procure (ou faça) é delicado. A prioridade fica com a satisfação da demanda do usuário, que, embora deva ter controle e autonomia sobre a sua própria experiência, deve ser também orientado pela interface para realizar o que se propõe. Normalmente os usuários navegam em diversos sites quando estão procurando informações ou produtos para compra. Quanto mais fácil e imediato for o processo de aprendizado do uso da interface, mais rapidamente podem se concentrar naquilo que procuram. O rápido aprendizado também permite ao usuário a antecipação do que vai encontrar antes de selecionar um link ou apertar um botão (comprar um produto ou jogar um jogo, por exemplo).
Segundo dados da pesquisa TIC Domicílios realizada em julho e agosto de 2006, 54,4% da população brasileira nunca usou um computador e 67% nunca navegou na Internet. No mesmo ano, o total de usuários cresceu 18% em relação a dezembro de 2005 (B2B, 23.1.2006). Ou seja, foram 2.592.000 usuários novos. Por isso, é importante não incluir nas interfaces elementos cujo uso pode não ser muito simples ou auto-explicativo. O entendimento imediato da interface deve ser uma preocupação permanente dos desenvolvedores web.
Alguns fatores devem ser considerados em relação à autonomia de ação dos usuários: o grau de familiaridade do usuário médio do site com o uso da internet e suas ferramentas; o uso das interfaces web não só por usuários novatos, mas também por especialistas, usuários ocasionais, freqüentes, crianças, idosos, pessoas com deficiência física, etc.; adaptação da interface às condições físicas ou de acesso do usuário; uso de convenções já aceitas em grandes sites e portais, que facilita a localização de informações - por exemplo, o uso do símbolo e do logotipo da organização no alto da página informa o nome do site ou da organização aos usuários que chegam direto nas páginas internas; clareza da localização das páginas de abertura das seções principais em relação à página Principal; sinalização do status de uma tarefa durante a sua realização; orientação visual dos percursos a seguir, dos caminhos percorridos e pontos de chegada - deve haver mais de um caminho para chegar a uma informação, um mais curto e outro mais detalhado; sinalização visual dos pontos onde os usuários devem permanecer mais tempo; possibilidade de opção sobre a instalação de plug-ins e programas no computador ou no browser do usuário para a visualização de imagens e animações.
Em relação à antecipação da funcionalidade da interface, temos alguns fatores a considerar para facilitar tal processo: incluir "Links relacionados" que facilitem a localização de assuntos no site todo, independentemente da sua estrutura; oferecer suporte à navegação e ao uso, por meio de mensagens claras e objetivas; facilitar o aprendizado de uso - o usuário deve poder usar o site sem precisar de longo aprendizado (o aprendizado é indispensável, embora seja na maioria dos casos um processo quase instantâneo); incluir pequenos resumos próximos aos links ajudam os usuários a entender e antecipar o conteúdo da página relacionada; e permitir a reversibilidade das ações - o usuário deve poder explorar o site e "errar o caminho," ou desistir de uma tarefa.
Para facilitar o aprendizado, a consistência dos elementos da interface (mecanismos de resposta, estrutura de design, informações e conteúdo) diminui os erros de uso e fortalece as expectativas do usuário. Padrões e convenções de uso e edição devem ser estabelecidos e aplicados a toda interface e conteúdo, sem mudanças em situações semelhantes. Por exemplo: Se as cores dos links variam de página para página, o usuário pode se confundir sobre a sua funcionalidade. A consistência das soluções torna o aprendizado de uso do site mais fácil e rápido. A consistência ajuda também a produção de templates e estilos CSS, de forma que novas soluções não precisem ser reinventadas a cada situação.
Algumas últimas considerações de caráter geral sobre usabilidade: coordenação entre a funcionalidade da interface e o comportamento do usuário; provimento de respostas claras e imediatas de que uma ação foi realizada ou um resultado foi atingido; a estrutura de navegação e uso deve se manter invisível - os elementos ficam disponíveis para o uso, mas sua funcionalidade aparece de maneira discreta; A visibilidade informativa - os sinais de localização e orientação devem ser visíveis quando necessários; se um objeto está relacionado a uma ação ou área de navegação "diferente" da atual, deve aparecer diferente; elementos com funcionalidades semelhantes devem ser agrupados segundo uma estrutura de navegação previsível, em que os elementos de layout sejam baseados nos mesmos critérios , especialmente s elementos muito notados pelos usuários; e uso da mesma terminologia para as mesmas informações - especificações editoriais ajudam a uniformizar as referências mais comuns.